SLA prüfen: Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Pönalen
Ein SLA ist nur so viel wert wie seine Messmethode. Ohne definierten Messzeitraum, Ausnahmen und Rechtsfolge ist die Prozentzahl reine Dekoration.
Kurz gesagt
Ein Service Level Agreement legt messbare Servicequalität fest: Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Wiederherstellungszeit, Supportzeiten und die Folgen bei Unterschreitung. 99,9 Prozent Verfügbarkeit erlauben rund 43 Minuten Ausfall pro Monat, 99,5 Prozent bereits über 3,5 Stunden.
Erst am eigenen Vertrag prüfen, dann entscheiden: die ersten drei Fundstellen sind kostenlos.
Was ein belastbares SLA enthalten muss
Fehlt einer dieser Punkte, lässt sich die Zusage im Streitfall nicht durchsetzen.
- Messzeitraum und Messmethode, inklusive Zuständigkeit für die Messung
- Definition von Ausfall, Störung und Beeinträchtigung mit Prioritätsklassen
- Reaktionszeit (Rückmeldung) getrennt von Wiederherstellungszeit (Lösung)
- Geplante Wartungsfenster und ob sie aus der Verfügbarkeit herausgerechnet werden
- Rechtsfolge: Gutschrift, Pönale, Sonderkündigungsrecht und Anrechnung auf Schadensersatz
Verfügbarkeit in Zeit umgerechnet
Prozentwerte täuschen. Rechnen Sie sie immer in erlaubte Ausfallzeit um und vergleichen Sie diese mit Ihrem tatsächlichen Geschäftsbedarf.
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Reaktionszeit ist keine Lösungszeit
Viele SLA sichern nur zu, dass sich jemand innerhalb von vier Stunden meldet. Ohne zugesagte Wiederherstellungszeit bleibt offen, wann der Betrieb wieder läuft. Verhandeln Sie beides getrennt, mit Eskalationsstufen.
Verfügbarkeit und erlaubte Ausfallzeit
| Zusage | Ausfall pro Monat | Ausfall pro Jahr |
|---|---|---|
| 99,0 % | rund 7 Stunden | rund 3,7 Tage |
| 99,5 % | rund 3,6 Stunden | rund 1,8 Tage |
| 99,9 % | rund 43 Minuten | rund 8,8 Stunden |
| 99,99 % | rund 4 Minuten | rund 53 Minuten |
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Häufige Fragen
- Was bedeutet 99,9 Prozent Verfügbarkeit konkret?
- Etwa 43 Minuten Ausfall pro Monat oder knapp neun Stunden im Jahr, sofern geplante Wartung nicht zusätzlich herausgerechnet wird.
- Ist eine Pönale im SLA immer wirksam?
- Pauschalierter Schadensersatz muss sich am typischen Schaden orientieren und den Gegenbeweis zulassen. Vertragsstrafen ohne Obergrenze sind in vorformulierten Bedingungen angreifbar.
- Wie hängen SLA und Hauptvertrag zusammen?
- Das SLA ist meist Anlage zum Dienst- oder Softwarevertrag. Prüfen Sie die Vorrangklausel: Häufig geht der Hauptvertrag vor, inklusive einer Haftungsbegrenzung, die die SLA-Zusage entwertet.
- Sollten Gutschriften die einzige Rechtsfolge sein?
- Nein. Service Credits allein sind schwach. Ergänzen Sie Eskalationsstufen und ein Sonderkündigungsrecht bei wiederholter Unterschreitung.
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